Communication téléphonique
La formation « Communication téléphonique » présente les bonnes pratiques de la relation clientèle axée sur la communication téléphonique.
Contenu de la formation
La formation comporte 1 module comprenant du cours, des enregistrements, des activités pédagogiques et une évaluation. Le plan détaillé du module est porté en annexe.
Dispositifs pédagogiques et techniques
La formation et la validation se font par e-learning.
Notre démarche pédagogique est interactive.
La formation comporte un cours, des activités pédagogiques et une évaluation finale par des appels tests.
Dispositifs de suivi et d’évaluation
La certification / validation se fait en ligne : lecture de 100% des pages de cours et une note égale ou supérieure à 80% de bonnes réponses (seuil modulable).
Un compte administrateur permet de suivre la durée de connexion et les résultats des apprenants.
À la fin de la formation, un suivi personnalisé peut être mis en place sous forme de tutorat téléphonique. L’objectif est de reprendre les points non validés par l’apprenant sur chacun des cours et de travailler sur les axes d’amélioration identifiés. Des appels tests peuvent également être réalisés.
Annexe - Plan de formation
- Introduction
- Les clés d’une communication téléphonique réussie
- Savoir être
- Savoir faire
- Les éléments clés
- Les règles de l’interlocuteur actif
- Optimiser votre image et celle de votre entreprise
- Appels entrants
- Postures pour décrocher un appel entrant
- Les 10 étapes clés de prise d’un appel (méthode PERP)
- Appels sortants
- Préparer l’appel
- Emettre l’appel (méthode CROC)
- Appels entrants
- Cas particuliers
- Mettre fin à un appel qui s’éternise
- Gérer un interlocuteur mécontent
- Conclusion
E-learning
2H
Chargé de l’information médicale et scientifique, secrétaire, standardiste, et plus généralement tout public amené à utiliser le téléphone pour communiquer
Illimitée
BAC
Suzanne LAMOTTE
contact@europharma.fr - 01 41 12 27 77
Objectifs et compétences visées
Objectifs pédagogiques :
- Connaître les étapes de la communication téléphonique
- Connaître les moyens d’optimiser votre image et celle de l’entreprise
Cadre de cette formation :
- Cette formation est compatible avec un parcours d’intégration lors du recrutement d’un nouveau collaborateur
- Cette formation peut être proposée en continu également dans le cadre d’un développement de compétences